让顾客每次都按赞 他们拼出超高回客率

让顾客每次都按赞 他们拼出超高回客率

位于新北市八里左岸四季景观餐厅,近年来成为当地吸睛的餐饮地标景点,丰富的峇里岛造景,精心打造的水晶教堂与夜晚驻唱氛围,让这里无论寒暑、日夜或晴雨,总是透着浓浓的南洋风情。

餐厅主人是陈自成与他的太太黄炜甯。陈自成早年从事冷冻食品物流业,十八年前,他以碧潭河畔为起点,开始经营水岸餐厅,“原本,只是跟老婆在河边散步时的突发奇想。”他回忆开店缘起,其实来自一股浪漫冲动,但很快的,夫妻俩就发现餐厅服务员的工作内容在观光景点经营餐厅并不全然浪漫,还得下足“硬功夫”。

毕竟,来到观光景点用餐多半不是单纯为了填饱肚子,而是为了更高层次的身心灵解放,也因此,要让客人愿意一来再来,陈自成的挑战,就是让每位座上宾,都能一再地感受到超乎预期餐厅装修效果图的惊艳。

换句话说,十八年的水岸餐厅经营,他们夫妻俩就得无止境超越客户期待,如同“敏锐度训练造景设计”所定义的,他们必须不断搁置过去的成功模式,一路造景十八法寻找新的答案。

举例来说,提到“服务力”,一般想到的多半是“提供服务于客户开口前”,于是,负责员工训练的黄炜甯就说:“我会回客率要求当外场服务员听到客人轻咳时,主动微笑问候,并递上温开水与纸巾。餐厅装修设计”这种极度贴心之举,的确创造了细致的差异化,但要让客人愿意一来再来,其实仍不足够。

为了寻找让来客惊艳的“WOW点”,陈自成的基本心法,就是要让自己成为最难搞的奥客。

黄炜甯

黄炜甯(中)说,定期员工训练是她多年来从不间断的事,她认为,有敏锐度的员工,才有满意的顾客。

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他以八里左岸四季餐厅为例,之所以坚持只把架高的二楼当餐厅,一楼打造成商店街与轻食外带区,目的就是让每位来店用餐的客人能在用餐时一览无敌河景。他试着用“奥客”的心态思考,好不容易来到这里,如果是被安排在无法看尽全景的一楼用餐,嘴上就算不说,心里必然也会有几分嘀咕。

此外,餐厅虽然没有聘请米其林星级大厨,但料理创意却不能有所折扣,这方面,陈自成也有撇步,既然自己没有顶尖专业,那么,就要从别人的经验取经。因此,夫妻俩每年至少出国五趟,吃遍各个观光景点的优质餐厅,寻找能够让自己、也就是一个奥客,感到惊艳的创意作法。

“店内招牌‘火烤趴趴鸡’,灵感其实就是来自造景石头新加坡的火焰烤餐厅装修的十大禁忌肉。”黄炜甯笑着说,平时就算不出国,她和陈自成也会不断上网或阅读国外旅游刊物,尽可能搜集能让自己吓一跳的奇炫作法。这些取自世界各地的创意素材,不但成功打造死忠熟客,“有些客人每两周就要来报到一次。”甚至,透过网络宣传,也吸引了不少外国游客特地前来。

“我们这种水岸餐厅,以前有点像是靠天吃饭,夏天餐厅服务员的工作内容的梅雨季、冬天寒流来袭,其实生意都不餐厅装修效果图好做。”黄炜甯说,“但我们设法改变这种宿命造景石头,完全以消费者四季景观餐厅喜欢为出发点,打造连自己都会流连忘返的理想餐厅。”

诗意一点的说法,夫妻俩的企图是让水岸餐厅“淡妆浓抹总相宜”;但若理性一点地说,顾客喜好与时俱进,翻脸像翻书一般的天气变化,造景师都是多变难测的营运风险,每一道难题,他们都必须在最短时间内找到答案。

十八年来,夫妻俩从一个只有三十人座位的碧潭水湾餐厅开造景始起步,对照目前八里四季水岸造景千万别松皮石餐厅造价超过一亿元、占地一千两百坪、未来年营业额上看八千万元的规模,陈自成归结心路历程:“时时刻刻都要保持热情与敏锐度,才能在瞬息万变的餐饮市场屹立不摇。”

 

陈自成(首图右)

出生:1968 年

现职:水湾企造景植物业总经理

经历:冷冻食品物流业务

学历:三重商工模具科

黄炜甯(首图左)

出生:餐厅背景墙手绘1972 年

现职:水湾企业营运长

经历:会计职员

学历:士林高商会计科

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