南山人寿重视乐龄保户 精进专线电话客服体验 积极协助避免金融诈骗 – 大保社

乐龄保户专线 服务近4万人 满意度高达99%

南山人寿为满足高龄化社会之金融需求，积极研发相关友善高龄之金融服务措施，自2021年领先业界，推出“乐龄保户专线服务”，让65岁以上的乐龄保户进线0800服务专线时，系统自动判断来电客户的身份，智慧分群由专人接听，并依保户习惯的语言，提供国语、台语、客家语服务，除了节省等候时间，也为客户量身打造贴心服务。

“乐龄保户专线服务”上路一年多，统计至今年9月份共服务近4万位乐龄保户，当中又以65-69岁的占比49%最高，其次为70-74岁(35%)、75岁以上(16%)；乐龄保户最关心、最常谘询类型的前三名，以保单内容说明位居第一项，占比26%为最高，明显高于65岁以下之一般保户的16%，并列第二的是理赔相关询问(11%)，以及收费相关询问(11%)等作业，显示受疫情影响，高龄保户更关心自己的保障范围及理赔权益；乐龄保户对于拨打电话后快速由专人接听的服务非常肯定，满意度高达99%。

南山人寿持续精进客服人员的服务品质，新增乐龄保户内部神秘客查核机制，由神秘客模拟长者的需求扮演乐龄保户，检视客服人员服务应对状况，例如：是否依保户熟悉的语言对答，或者以及合宜的语速及浅显易懂的方式进行保单相关内容的解说。每个月内部也会将神秘客查核结果进行讨论，借由不断的交叉演练，确认客服人员已将同理心养成习惯并自然地融入每次服务过程，提供乐龄客户更便利及愉悦的服务体验。

预防高龄金融诈骗 成为守护保户的重要防线

高龄者近年来遭遇许多金融剥削的情形，这种类型的案例多建立在信任关系上，由于中国台湾社会走向小家庭居多，与长者同住的情形较少，家人难以知悉长者们的交友情形，导致有心人士接近长者先建立信赖关系，之后再为了自己的利益去不当使用或支配高龄者的财产。南山人寿今年特别推出“高年级生保险箱”手册，设计简单、有趣的图文教导长辈防诈十大招，同时也训练客服人员提高警觉，成为守护保户的一道重要防线。

由于保单借款也是保户可以动用资金的一种方式，南山人寿对于高龄保户前来办理保单借款时，皆会亲切地关怀借款用途，作为防范高龄者遭金融剥削的一道重要防线。近期，一名高龄保户就曾到南山人寿的分公司表示想要办理大额保单借款，客服人员主动关怀借款用途，发现这名高龄保户用款目的是要汇款给从未谋面的国外网友，并且将现金转成比特币这种难以关注的方式支付，很显然并非一般人使用款项的方式。

南山人寿客服柜台服务人员相当警觉，认为这应该是诈骗情形，随即通报主管，主管了解情况后，马上通知警方前来协助，并且联系保户的业务员，同时安抚保户。保户相当坚持网友绝对不是诈骗，这种反应非常符合高龄金融诈骗受害者的心态，因为在与诈骗者建立长久信任关系后，很难在短时间内认知到自己身为受害者的事实，最终在多方协助下，成功守护这位高龄保户的资产。

南山人寿的努力，不仅获得金管会公平待客原则评核为前25%绩优企业，更获颁最佳进步奖，彰显公平待客作为备受肯定。南山人寿重视高年级保户，未来将持续秉持诚信关怀，积极检视高龄保户提供的意见，倾听客户声音，把握每一次与客户的接触点，优化流程及服务体验，积极协助避免金融诈骗，并且提高服务满意度，落实金融服务业公平待客原则。

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