南山人寿重视乐龄保户 精进专线电话客服体验 积极协助避免金融诈骗 – 大保社

南山人寿重视乐龄保户 精进专线电话客服体验 积极协助避免金融诈骗

南山人寿重视乐龄保户 精进专线电话客服体验 积极协助避免金融诈骗

南山人寿落实公平待客,积极强化高龄保户电话客服体验及防诈骗教育。

公平,不在于用同一种服务方式对待所有的客户,而是考量不同客户的需求,让客户感受到相同的温度。2025年预估中国台湾将迈入65岁以上人口占总人口比率达到20%的超高龄社会,南山人寿坚持服务的温度,将数位工具结合人员的服务经验,分析乐龄客户需求,据以优化服务流程体验,并且积习协助保户避免成为金融诈骗受害者,落实金融服务业公平待客原则。

乐龄保户专线 服务近4万人 满意度高达99%

南山人寿为满足高龄化社会之金融需求,积极研发相关友善高龄之金融服务措施,自2021年领先业界,推出“乐龄保户专线服务”,让65岁以上的乐龄保户进线0800服务专线时,系统自动判断来电客户的身份,智慧分群由专人接听,并依保户习惯的语言,提供国语、台语、客家语服务,除了节省等候时间,也为客户量身打造贴心服务。

“乐龄保户专线服务”上路一年多,统计至今年9月份共服务近4万位乐龄保户,当中又以65-69岁的占比49%最高,其次为70-74岁(35%)、75岁以上(16%);乐龄保户最关心、最常谘询类型的前三名,以保单内容说明位居第一项,占比26%为最高,明显高于65岁以下之一般保户的16%,并列第二的是理赔相关询问(11%),以及收费相关询问(11%)等作业,显示受疫情影响,高龄保户更关心自己的保障范围及理赔权益;乐龄保户对于拨打电话后快速由专人接听的服务非常肯定,满意度高达99%。

南山人寿持续精进客服人员的服务品质,新增乐龄保户内部神秘客查核机制,由神秘客模拟长者的需求扮演乐龄保户,检视客服人员服务应对状况,例如:是否依保户熟悉的语言对答,或者以及合宜的语速及浅显易懂的方式进行保单相关内容的解说。每个月内部也会将神秘客查核结果进行讨论,借由不断的交叉演练,确认客服人员已将同理心养成习惯并自然地融入每次服务过程,提供乐龄客户更便利及愉悦的服务体验。

预防高龄金融诈骗 成为守护保户的重要防线

高龄者近年来遭遇许多金融剥削的情形,这种类型的案例多建立在信任关系上,由于中国台湾社会走向小家庭居多,与长者同住的情形较少,家人难以知悉长者们的交友情形,导致有心人士接近长者先建立信赖关系,之后再为了自己的利益去不当使用或支配高龄者的财产。南山人寿今年特别推出“高年级生保险箱”手册,设计简单、有趣的图文教导长辈防诈十大招,同时也训练客服人员提高警觉,成为守护保户的一道重要防线。

由于保单借款也是保户可以动用资金的一种方式,南山人寿对于高龄保户前来办理保单借款时,皆会亲切地关怀借款用途,作为防范高龄者遭金融剥削的一道重要防线。近期,一名高龄保户就曾到南山人寿的分公司表示想要办理大额保单借款,客服人员主动关怀借款用途,发现这名高龄保户用款目的是要汇款给从未谋面的国外网友,并且将现金转成比特币这种难以关注的方式支付,很显然并非一般人使用款项的方式。

南山人寿客服柜台服务人员相当警觉,认为这应该是诈骗情形,随即通报主管,主管了解情况后,马上通知警方前来协助,并且联系保户的业务员,同时安抚保户。保户相当坚持网友绝对不是诈骗,这种反应非常符合高龄金融诈骗受害者的心态,因为在与诈骗者建立长久信任关系后,很难在短时间内认知到自己身为受害者的事实,最终在多方协助下,成功守护这位高龄保户的资产。

南山人寿的努力,不仅获得金管会公平待客原则评核为前25%绩优企业,更获颁最佳进步奖,彰显公平待客作为备受肯定。南山人寿重视高年级保户,未来将持续秉持诚信关怀,积极检视高龄保户提供的意见,倾听客户声音,把握每一次与客户的接触点,优化流程及服务体验,积极协助避免金融诈骗,并且提高服务满意度,落实金融服务业公平待客原则。

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